Der ungetrübte Blick von außen – das war nicht nur eine Trockenübung für die rund dreißig Gestaltungsstudierenden der HAWK, sondern eine konkrete Beratungsmaßnahme für den Global Player im Bereich Labor- und Bioprozesstechnologie, das Unternehmen Sartorius aus Göttingen. Die Fragestellung für das Seminar lautete: Wie können Servicedienstleistungen des Technik-Produzenten in ganz unterschiedlichen Bereichen verbessert werden? Ein Semester lang nahmen sechs Gruppen von Studierenden unterschiedliche Sartorius-Dienstleistungen unter die Lupe: Vom Vor-Ort Service über Werkstatt-Reparaturprozesse bis hin zu Kundentrainings. Nun stellten die Studierenden ihre Ergebnisse in Minireferaten einer Reihe von Entscheidungsträgern bei Sartorius vor – Treffpunkt war der firmeneigene Campus in Göttingen.
Das Briefing und eine Einführung in das Geschäftsmodell von Sartorius erhielten die Studierenden von Christiane Schumacher, Director Global Service Marketing bei Sartorius, die auch das gesamte Projekt begleitete. Unter der Anleitung der Innovationsagentur Indeed Innovation GmbH aus Hamburg lernten die Studierenden zunächst, worauf es bei Service-Dienstleistungen ankommt, wie diese analysiert und dann mit innovativen Ideen weiterentwickelt werden. Der Lehrbeauftragte Armin Kreiner-Norkunas von Indeed arbeitete wie ein Mentor mit den Studierenden zusammen und war am Ende sehr vom Ergebnis angetan, auch wenn das Thema zunächst eher unbekannt war: „Das Besondere war, dass wir es mit einem echten Auftraggeber und einer echten Problemstellung zu tun hatten“, sagte der Designer und Innovationsexperte, der bereits zum dritten Mal in einem HAWK-Seminar lehrte: „Natürlich waren die Studierenden und auch wir Lehrbeauftragten in dem neuen Bereich gefordert. Wir haben uns aber mit mutiger Naivität in das Thema geworfen und es uns angeschaut.“
Überzeugt von dem Seminarergebnis war auch Holger Fricke, Verwaltungsprofessor an der HAWK-Fakultät Gestaltung. Der Dozent für Design Management hatte die Kooperation zwischen HAWK und Sartorius initiiert. Ungefähr zehn Prozent des Umsatzes von Sartorius entfielen auf den Servicebereich. „Die Studierenden haben selbst die Recherche durchgeführt und sind von sich aus auf die Handlungsfelder gestoßen“, sagt er. So habe man aus 33 Feldern die sechs wichtigsten erkannt und dann bearbeitet. Die vorherige Filterung der Fragestellungen zusammen mit Sartorius habe auch zu der Relevanz der vorgestellten Lösungen geführt. Die Zusammenarbeit mit der Industrie, die unter engen regulatorischen Anforderungen arbeitet, mache besonderen Sinn für die praxisnahe Designausbildung, so Fricke. Denn Einschränkungen, unter denen Design geschehe, seien hier sehr gut greifbar für die Studierenden. Man könne diesen Restriktionen ohnehin nicht entfliehen.
Neben der guten Kooperation mit Sartorius und auch viel Informationsaustausch profitierten die Studierenden vor allem vom eigenen User-Research: Aus Besuchen sowie Interviews mit Kunden und Abteilungen des Laborausrüsters konnten die Studierenden wichtige Eindrücke und dadurch wesentliche Informationen für ihre Ideen gewinnen.
Arne Rosenhagen, Vice President Services bei Sartorius, lobte die studentischen Vorschläge: „Es war ein spannendes Projekt und für uns mit vielen überraschenden Ergebnissen“, sagte er. Vier Monate Arbeit in drei Stunden Präsentation zusammenzufassen, sei eine hohe Kunst, vor allem bei so komplexen Themen. „Wir sind oft betriebsblind, das lässt sich meistens nicht vermeiden“, so Rosenhagen, „Es tut auch mal gut zu sehen, dass Leute keine Angst haben, den Finger in die Wunde zu legen.“ Er fand besonders die Darstellung von Beobachtungen zu Services von Pipetten-Kalibrierungen gelungen: eine charmante „mit Musik unterlegte Präsentation“, die deutlich gemacht habe, wo Handlungsbedarf besteht. „Ich bin überzeugt, dass aus diesen Präsentationen noch weitere Projekte mit der HAWK entstehen werden.“
Marlen Krause, Studentin im 1. Semester Master Gestaltung, präsentierte mit ihrer Gruppe einen Pop-Up-Campus, eine Art mobiles Schulungshaus, das mit Schiffs-Containern auf LKW durch die Wüste transportiert werden kann. Die Grundidee war, modulare Präsentationskuben herzustellen, in denen man kleine Konferenzen abhalten und auch entlegenste Punkte auf der Landkarte erreichen kann, die Sartorius bisher nicht bedienen konnte – eine Idee, die allerdings auch aktuell nicht wirklich realistisch ist. Hinzugelernt habe sie vor allem bei der Recherche und den Techniken zur Ideenfindung, angelehnt an die Arbeitsweise in einer Innovationsagentur. „Wie betreibe ich Recherche, ohne hundertprozentig wissenschaftlich vorzugehen, aber ganz schnell Ergebnisse zu erhalten, mit denen ich weitergehen kann“, fasste Krause ihre Erkenntnisse zusammen. Dies habe zu vielen Interviews bei Sartorius und Besuchen in Laboren geführt. „Es war spannend, auch mal hinauszugehen und direkt mit einem Kunden zu sprechen“, sagte sie und freute sich über positives Feedback nach der Ergebnisvorstellung.
Auch Hannes Thies, Master Gestaltung 1. Semester, war von der positiven Rückmeldung und vom Nutzen des Seminars überzeugt: „Wir haben den Rücksende- und Reparaturprozess neu gedacht, der bisher für den Kunden sehr unübersichtlich aussah“, erklärte er das Thema seiner Gruppe. Im Team seien eine App-Idee und ein Trackingsystem mithilfe von Funkchips entwickelt worden.
Mehr Informationen zu Service Design:
Holger Fricke, Verw.-Prof.
holger.fricke@hawk-hhg.de
